2024年來，南陽市宛城區(qū)緊緊圍繞服務(wù)民生、助企發(fā)展、賦能社會治理等核心任務(wù)，不斷優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)部門協(xié)同治理，深挖訴求數(shù)據(jù)價值，推進(jìn)熱線工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化水平，全年累計(jì)受理群眾訴求工單37757件，工單辦結(jié)率99.99%、滿意率98.10%，通過一件件熱線訴求的辦理進(jìn)一步增進(jìn)民本情懷。

宛城區(qū)堅(jiān)持“快速響應(yīng)、及時交辦、限時辦結(jié)、回訪反饋”的全鏈條服務(wù)機(jī)制，縮短工單流轉(zhuǎn)時長，緊急類工單實(shí)現(xiàn)10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派，并安排專人與市12345熱線對接；針對水、電、氣、暖及災(zāi)情、公共安全事件等各類突發(fā)緊急事項(xiàng)，第一時間啟動應(yīng)急處置預(yù)案，緊急聯(lián)動協(xié)同處置，確保突發(fā)事項(xiàng)能夠快速響應(yīng)、高效處置，力求在最短時間內(nèi)解決問題，保障群眾生活秩序和生命財(cái)產(chǎn)安全。

宛城區(qū)建立訴求問題分類辦理流程，明確時限和回復(fù)要求，設(shè)立嚴(yán)格審查和提醒機(jī)制，對于超期未辦理或回復(fù)慢的事項(xiàng)及時提醒，對于辦結(jié)內(nèi)容要素不完善、答非所問、“官方”等不符合辦結(jié)規(guī)范的退回重新辦理，實(shí)現(xiàn)辦理過程和辦理結(jié)果“雙滿意”；針對復(fù)雜民生及職能交叉、管理盲區(qū)等需要多部門協(xié)同推進(jìn)問題，召開聯(lián)辦分析會，明確責(zé)任主體，商討解決方案，推動群眾的各類急難愁盼問題辦實(shí)、辦好。 

在“12345+網(wǎng)格化”辦理模式上，宛城區(qū)拓展問題化解多元渠道，積極創(chuàng)新推出“12345+”模式，聯(lián)合公安、司法行政及信訪相關(guān)部門，共同打造“12345+警司訪”新模式，從熱線線索中梳理關(guān)鍵信息，敏銳捕捉基層矛盾的潛在苗頭，及時將矛盾化解于萌芽階段。今年以來已成功化解矛盾糾紛145起，切實(shí)維護(hù)基層社會的和諧穩(wěn)定，為區(qū)域的穩(wěn)定發(fā)展筑牢堅(jiān)實(shí)根基。

宛城區(qū)黃臺崗鎮(zhèn)李崗村村民金先生向熱線反映在建房過程中，與鄰里發(fā)生矛盾糾紛，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。宛城區(qū)收到群眾訴求后立即啟動“12345+警司訪”機(jī)制，成立專項(xiàng)化解小組，多次深入田間地頭和村民家中了解矛盾根源和各方訴求，組織村民代表召開調(diào)解會議，耐心細(xì)致地講解土地管理相關(guān)法律法規(guī)政策，分析利弊，并提出公平、合理、可行的解決方案，最終各方簽訂調(diào)解協(xié)議書。

 下一步，宛城區(qū)將繼續(xù)秉承“為民服務(wù)、排憂解難”的宗旨，堅(jiān)持把人民滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加大工作創(chuàng)新力度，加強(qiáng)職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，宣傳總結(jié)好熱線經(jīng)驗(yàn)做法，推動解決人民群眾急難愁盼問題，助力轄區(qū)建設(shè)發(fā)展與和諧穩(wěn)定。（圖/白冰）