近日，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》正式頒布，將于今年9月1日正式實施。昨日，在民航局召開的3月例行新聞發(fā)布會上，中國民航局運輸司司長于彪進行解讀《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》。

于彪介紹，與原規(guī)章相比較，新《規(guī)定》主要有以下改動：一是擴大適用范圍，統(tǒng)一國內國際運輸服務管理；二是深化簡政放權，充分釋放市場活力；三是堅持真情服務，突出消費者權益保護；四是切實加強監(jiān)管，確保規(guī)章嚴格執(zhí)行。

變化一

投訴需在10個工作日內處理完畢

針對機票退改簽的痛點問題，為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。

明確旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，不得收取退票費和變更費。

于彪指出，在票務服務方面，為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續(xù)。在乘機服務方面，《規(guī)定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應急處置預案。在投訴處理方面，《規(guī)定》明確所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內處理完畢。

另外，《規(guī)定》的條款是必須達到的最低要求，民航局鼓勵承運人和航空銷售代理人為旅客提供更好的服務。

變化二

外航、港澳臺地區(qū)承運人均納入范疇

擴大適用范圍關于適用對象，《規(guī)定》在第一章總則中明確，依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規(guī)定。外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點或者經停地點在中華人民共和國境內（不含港澳臺）的，適用本規(guī)定?！兑?guī)定》還將外國航空公司、港澳臺航空公司在我國境內的經營行為也納入規(guī)制范疇，填補了立法空白。

于彪介紹，隨著民航國際化進程的加快，原有規(guī)章對國內、國際運輸規(guī)則分別規(guī)定、分開管理的模式，已經不能滿足民航國際化發(fā)展的管理需求。因此，新《規(guī)定》首次對國內、國際航空客運服務規(guī)則進行了對標統(tǒng)一，實現(xiàn)了國內、國際旅客運輸服務規(guī)則的一體化。

變化三

涉及行李運輸等規(guī)定大幅刪減

一方面，《規(guī)定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統(tǒng)一規(guī)定，承運人可根據企業(yè)經營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，發(fā)揮承運人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

另一方面，《規(guī)定》進一步強化了行李運輸管理制度，要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題，并重點對行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進行了明確，以充分保護旅客財產權益。于彪介紹，和此前的規(guī)定相比，《規(guī)定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可根據企業(yè)經營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。

于彪表示，原規(guī)章制定于民航發(fā)展初級階段，受到當時“政企不分”的影響，以較大篇幅對定座、購票、票價、乘機、行李運輸等進行了詳盡規(guī)定。這些內容當中許多都是應該由企業(yè)按照市場規(guī)則來自主決定的。這些規(guī)定已經越來越不適應航空運輸市場的快速發(fā)展，也嚴重制約到了市場主體創(chuàng)新服務的積極性。本該市場主導的事情放還給市場，充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場活力。本次修訂將以往對企業(yè)服務規(guī)定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調整。

變化四

對超售情況下登機順序作出明確規(guī)定

《規(guī)定》第七章第四十四條要求，因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

第四十六條要求，承運人的優(yōu)先登機規(guī)則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

第四十七條要求，承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。

變化五

平臺不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《規(guī)定》明確，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業(yè)應當遵守國家關于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》(民航總局令第49號)、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則〉的決定》(民航總局令第124號)和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》(民航總局令第70號)同時廢止。